O Grito de quem manda!

Ao ler a revista Isto É desta semana me deparei com uma matéria muito interessante e importante para aqueles que gostam de pensar e entender o mercado. Este artigo foi escrito para a classe médica,  mas cabe perfeitamente para tratar do relacionamento dentista-paciente.

Vejamos alguns tópicos interessantes desta matéria que devem ser levados em consideração pelo dentista no momento da consulta:

Se os atrasos do dentista* forem constantes, deixe claro que isso é inaceitável.

Pode-se considerar dentro da normalidade um atraso eventual de até 15 minutos, porém, realmente é inaceitável a falta de respeito com o cliente por parte dos dentistas que atrasam as consultas por mais de 20 minutos. Não há desculpas para a falta de organização. Vale lembrar que um atraso de 15  minutos na agenda pode significar 30 ou até 45 minutos de espera para o cliente , pois o cliente costuma chegar cedo para a consulta.

O dentista* deve ouvir seu histórico de saúde. Se não perguntar, insista que ele o escute.

A anamnese é fundamental para conhecer o histórico do paciente, porém, poucos dentistas a realizam. Vale lembrar que os pacientes estão cada vez mais conhecedores de suas próprias doenças e os reflexos em sua saúde bucal.
A anamnese também tem um fator importante no estreitamento do relacionamento com o paciente. Aquele dentista que não a realiza perde uma grande chance de conhecer seu paciente e oferecer o melhor tratamento para as necessidades de seu cliente.

Também verifique com o profissional a necessidade de um exame clínico.

Neste aspecto ocorre o oposto entre medicina e odontologia.
Enquanto na medicina o paciente não sai do consultório sem uma requisição para pelo menos um hemograma, na odontologia o dentista não solicita exames complementares com a alegação de o paciente não estar disposto a pagar por isto. Esta alegação é característica do dentista que atua fortemente na execução de procedimentos, não levando em consideração a parte mais importante: um correto diagnóstico.

Não saia da consulta sem entender tudo o que o dentista* disse. Caso ele fale em linguagem difícil para sua compreensão, peça que explique de modo mais simples.

Veja que importante esta "ordem" aos pacientes - não saia da consulta sem entender...
Hoje o cliente busca informação, e facilmente troca de profissional para aquele que lhe dê mais atenção, que explique melhor sua situação e como realizar o tratamento. O relacionamento interpessoal está intimamente ligado à esta parte da consulta inicial. É o momento que o dentista se aproxima do cliente para demonstrar seu conhecimento (e capacidade para realizar o tratamento) assim como mostrar sua preocupação com a pessoa que está do outro lado da mesa.
O software Dental View ajuda nesta fase da consulta.

Exija tempo para sua avaliação. Não aceite uma consulta de dez minutos, por exemplo.

Em 10 minutos não há como realizar um bom diagnóstico e ainda conhecer o histórico do paciente. O dentista deve dedicar tempo para a primeira consulta, pois o cliente dedicou tempo e dinheiro para ouvir a opinião do profissional.
Uma consulta de 10 ou 15 minutos dificilmente possibilita a geração de vínculo com o paciente.

Conheça todas as possibilidades de diagnóstico.

Os clientes desejam saber todas as possibilidades de diagnóstico, e também de tratamento.
Um caso de ausência dental pode ser reabilitado com prótese removível, fixa ou implante, e o cliente precisa saber disto.

Disconfie [sic] se os sintomas que você manifesta não se encaixam no diagnóstico apresentado. Você pode conferir isto em sites confiáveis na internet.

Gostaria de chamar a atenção para a internet como ferramenta de consulta, a famosa segunda opinião...

Deixe seu dentista* ciente de que você quer entender para que servem os exames solicitados.

Acabou a época em que o paciente abria a boca e depois pagava lá na recepção. O esforço para comunicar ao paciente sua doença e tratamento deve fazer parte do plano de tratamento.

Exija ser informado se houver mudança no tratamento.

Informado... Informação... Este é um dos principais desejos do paciente na primeira consulta.

Os profissionais devem lavar as mãos antes e depois de qualquer contato direto com você. Antes de colocar as luvas e após tirá-las, por exemplo.

Este é um princípio básico de biossegurança, mas pode ser decisivo na primeira consulta como fator de escolha entre diferentes profissionais.
Cada dia mais clientes estão atentos às normas de biossegurança do consultório odontológico.

De fato, a necessidade de se relacionar com o novo perfil de paciente é algo cada vez mais presente.

Estão nítidos nesta matéria os anseios dos pacientes: respeito, proximidade de relacionamento, poder de decisão e confiança no profissional. Os dentistas que atentarem para os cuidados do relacionamento com seus clientes certamente terão vantagens no mercado odontológico.


* O autor tomou a liberdade de trocar a palavra "médico" por "dentista" nos textos selecionados da revista.

Fonte:  Isto É n. 2083,  "O Poder do Paciente", pgs 94 a 97