O Grito de quem manda!

Ao ler a revista Isto É desta semana me deparei com uma matéria muito interessante e importante para aqueles que gostam de pensar e entender o mercado. Este artigo foi escrito para a classe médica,  mas cabe perfeitamente para tratar do relacionamento dentista-paciente.

Vejamos alguns tópicos interessantes desta matéria que devem ser levados em consideração pelo dentista no momento da consulta:

Se os atrasos do dentista* forem constantes, deixe claro que isso é inaceitável.

Pode-se considerar dentro da normalidade um atraso eventual de até 15 minutos, porém, realmente é inaceitável a falta de respeito com o cliente por parte dos dentistas que atrasam as consultas por mais de 20 minutos. Não há desculpas para a falta de organização. Vale lembrar que um atraso de 15  minutos na agenda pode significar 30 ou até 45 minutos de espera para o cliente , pois o cliente costuma chegar cedo para a consulta.

O dentista* deve ouvir seu histórico de saúde. Se não perguntar, insista que ele o escute.

A anamnese é fundamental para conhecer o histórico do paciente, porém, poucos dentistas a realizam. Vale lembrar que os pacientes estão cada vez mais conhecedores de suas próprias doenças e os reflexos em sua saúde bucal.
A anamnese também tem um fator importante no estreitamento do relacionamento com o paciente. Aquele dentista que não a realiza perde uma grande chance de conhecer seu paciente e oferecer o melhor tratamento para as necessidades de seu cliente.

Também verifique com o profissional a necessidade de um exame clínico.

Neste aspecto ocorre o oposto entre medicina e odontologia.
Enquanto na medicina o paciente não sai do consultório sem uma requisição para pelo menos um hemograma, na odontologia o dentista não solicita exames complementares com a alegação de o paciente não estar disposto a pagar por isto. Esta alegação é característica do dentista que atua fortemente na execução de procedimentos, não levando em consideração a parte mais importante: um correto diagnóstico.

Não saia da consulta sem entender tudo o que o dentista* disse. Caso ele fale em linguagem difícil para sua compreensão, peça que explique de modo mais simples.

Veja que importante esta "ordem" aos pacientes - não saia da consulta sem entender...
Hoje o cliente busca informação, e facilmente troca de profissional para aquele que lhe dê mais atenção, que explique melhor sua situação e como realizar o tratamento. O relacionamento interpessoal está intimamente ligado à esta parte da consulta inicial. É o momento que o dentista se aproxima do cliente para demonstrar seu conhecimento (e capacidade para realizar o tratamento) assim como mostrar sua preocupação com a pessoa que está do outro lado da mesa.
O software Dental View ajuda nesta fase da consulta.

Exija tempo para sua avaliação. Não aceite uma consulta de dez minutos, por exemplo.

Em 10 minutos não há como realizar um bom diagnóstico e ainda conhecer o histórico do paciente. O dentista deve dedicar tempo para a primeira consulta, pois o cliente dedicou tempo e dinheiro para ouvir a opinião do profissional.
Uma consulta de 10 ou 15 minutos dificilmente possibilita a geração de vínculo com o paciente.

Conheça todas as possibilidades de diagnóstico.

Os clientes desejam saber todas as possibilidades de diagnóstico, e também de tratamento.
Um caso de ausência dental pode ser reabilitado com prótese removível, fixa ou implante, e o cliente precisa saber disto.

Disconfie [sic] se os sintomas que você manifesta não se encaixam no diagnóstico apresentado. Você pode conferir isto em sites confiáveis na internet.

Gostaria de chamar a atenção para a internet como ferramenta de consulta, a famosa segunda opinião...

Deixe seu dentista* ciente de que você quer entender para que servem os exames solicitados.

Acabou a época em que o paciente abria a boca e depois pagava lá na recepção. O esforço para comunicar ao paciente sua doença e tratamento deve fazer parte do plano de tratamento.

Exija ser informado se houver mudança no tratamento.

Informado... Informação... Este é um dos principais desejos do paciente na primeira consulta.

Os profissionais devem lavar as mãos antes e depois de qualquer contato direto com você. Antes de colocar as luvas e após tirá-las, por exemplo.

Este é um princípio básico de biossegurança, mas pode ser decisivo na primeira consulta como fator de escolha entre diferentes profissionais.
Cada dia mais clientes estão atentos às normas de biossegurança do consultório odontológico.

De fato, a necessidade de se relacionar com o novo perfil de paciente é algo cada vez mais presente.

Estão nítidos nesta matéria os anseios dos pacientes: respeito, proximidade de relacionamento, poder de decisão e confiança no profissional. Os dentistas que atentarem para os cuidados do relacionamento com seus clientes certamente terão vantagens no mercado odontológico.


* O autor tomou a liberdade de trocar a palavra "médico" por "dentista" nos textos selecionados da revista.

Fonte:  Isto É n. 2083,  "O Poder do Paciente", pgs 94 a 97

Novidade Dental View Interactive - Vídeo demonstrativo do software

Foi publicado mais um vídeo que demonstra o software Dental View Interactive (especialmente a área de edição de slides).

Dental View Interactive é um software para motivação e educação de pacientes do cirurgião-dentista. A nova interface permite a produção de animações e slides com a qualidade de imagens fornecida pela própria empresa (cerca de 7.000 imagens).



Esta ferramenta foi desenvolvida com base nos últimos conceitos de relacionamento dentista-paciente e se propõe a aumentar o interesse do paciente pela sua saúde bucal e o tratamento odontológico.

Lançado Site Educacional da Dental View

Acabamos de lançar o site educacional da Dental View. Este site tem o propósito de fornecer ao dentista uma ferramenta grátis e de qualidade para utilização nas consultas educacionais com seus pacientes.

A qualidade é a mesma encontrada nos softwares comercializados pela empresa. Escolhemos as principais animações da área de prevenção para auxiliar o dentista a educar seus pacientes.

Este é um site privado, é necessário cadastramento para acesso. O cadastro é  gratuito e rápido de fazer.
Aproveite, é grátis e a qualidade é similar ao software Dental View!

Como transformar o medo de dentista em oportunidade de negócios?

Separei alguns textos interessantes sobre o medo de ir ao dentista. Vamos discuti-los:

Todo CD teve oportunidade de atender (ou deixar de atender...) um paciente que sofre de “medo de dentista”.
Um certo receio é até cultural na nossa população. A maior parte das pessoas o tem. No entanto de 4 a 8% da população tem autêntico pavor do atendimento odontológico, com conseqüências desastrosas para a saúde bucal. O medo reforça a sensação subjetiva de dor, que “confirma” a sensação de medo. Pessoas chegam a desmaiar na cadeira do dentista...

Texto completo: Tomaso Psicoterapia

O tratamento dentário sempre causou muito medo às pessoas.
O equipamento, os instrumentais, os aparelhos usados antigamente causavam, no mínimo, um desconforto grande ao paciente, isto sem dizer da dor propriamente. Não havia agulhas descartáveis...

Ao se aplicar uma anestesia, . é evidente que se traumatizava mais do que o necessário.Para uma cavidade ser aberta, usava-se a caneta de baixa rotação e esta só funcionava bem sob pressão. Além da força, o paciente sentia também o trepidar até mesmo da cabeça toda. Um horror!Estas práticas todas, comuns para a época, causavam muita dor ao paciente.
E foi assim que se espalhou a notícia de boca em boca: dentista passou a ser sinônimo de DOR.

O DESCONHECIDO

O paciente, criança ou adulto, vinha então ao consultório como quem vai para o matadouro. Certo, absolutamente certo que ia sofrer.Este conceito foi se efetivando pelos motivos citados anteriormente e também porque, isto em especial para crianças, o consultório de um dentista, com todos aqueles equipamentos, todos aqueles instrumentais, tudo tão grande, tão atemorizante, representava o desconhecido e nós temos sempre medo do desconhecido!

Quando este desconhecido se torna conhecido, o medo desaparece (ou diminui muito).

Texto completo: Saúde Total - Dra. Lucia Nagib Kfouri

Realmente o medo é um sentimento constante na rotina do dentista. Mas como minimizá-lo e até extingui-lo?
Minha experiência profissional tem mostrado dados semelhantes aos apresentados pela Dra. Lucia Kfouri, que associa o medo às experiências pregressas dos pacientes. Percebo também que a informação sobre a evolução tecnológica da odontologia não chegou para o público geral.

Hoje dispomos de diversos recursos para diminuição da ansiedade, tanto drogas ansiolíticas como o óxido nitroso, que também fornece analgesia, diminuindo assim a dor. Mas considero estes meios a última opção nos casos de fácil tratamento, como procedimentos de clínica geral. E são poucos profissionais que possuem a aparelhagem para utilização do óxido nitroso, pois o custo é alto e poucos pacientes podem pagar para ter esse benefício.
Outra questão importante sobre a diminuição do medo de ir ao dentista está relacionada à confiança que o paciente tem no profissional.
Na verdade considero esta última a questão principal para diminuição da ansiedade do paciente na primeira consulta. Atendi muitos pacientes com verdadeiro pavor de ir ao dentista. Inclusive um caso inicial de Síndrome do pânico. A solução foi muito simples... Confiança, credibilidade e paciência.
A primeira consulta é o momento em que o paciente conhece o dentista. Caso haja empatia entre as partes, esta ansiedade pode ser drasticamente diminuída. Lembro de casos em que recebia a pessoa na sala de espera e a primeira coisa que ouvia era sobre o pavor de dentista...
Meu tratamento para estes casos era: ouvir!
Sempre dediquei um espaço grande em minha agenda para a primeira consulta, no mínimo 40 minutos. Neste tempo tinha condições de fazer uma anamnese com calma, exame clínico, fotografar o paciente, solicitar exames complementares, conversar com o paciente sobre sua condição bucal e propor o plano de tratamento.
No momento em que conversava sobre o plano de tratamento, procurava utilizar os recursos disponíveis para melhorar minha comunicação com o paciente. Na literatura consta que as pessoas possuem como principal canal de comunicação o canal visual. Portanto, sempre utilizei recursos visuais para incrementar a compreensão do paciente sobre o que estava falando (afinal, nem todos os pacientes sabem o que significa núcleo metálico fundido!).
Era notória a reversão do quadro de ansiedade do paciente, e comumente iniciava o tratamento nos dias seguintes.
Portanto, caso você queira diminuir a ansiedade de seus pacientes, ouça.. tenha calma... converse...
Discuta o tratamento. Mas também discuta outros assuntos. Lembre-se que os fatores que levam o paciente a gostar do dentista não levam em consideração a qualidade técnica do trabalho odontológico, mas sim fatores humanos e de relacionamento interpessoal.

Dental View lança canal no Youtube

Com o intuito de demonstrar a qualidade do seu mais novo software, a Dental View lançou um canal no Youtube. Clique aqui para visualizar as animações.

Demonstração de como funciona a parte de visualização de animações do software Dental View Interactive:

Interatividade - exclusividade Dental View

Nossos clientes pediram. Nós atendemos!

O software Dental View é o único a fornecer interatividade com qualidade HD. Veja o vídeo que demonstra o uso desta ferramenta para orientação de pacientes.

Clique aqui para brincar um pouco com esta ferramenta no site da Dental View

Por que usar imagens e vídeos para educar pacientes?

A Odontologia está cada vez mais atenta para fatores inerentes à motivação e promoção de saúde bucal como forma me manter a saúde da população. Esta é a prerrogativa de uso do software Dental View. Vamos analisar o artigo do Dr. Couto e colaboradores:

"Com o intuito de avaliar a eficácia das diferentes formas de comunicação profissional-paciente, Couto; Couto; Duarte (1994) avaliaram clinicamente a influência de um recurso audiovisual (filme em videocassete), associado ou não à motivação direta de pacientes à higiene bucal.

A orientação direta pode ser considerada aquela fornecida pelo próprio profissional, no momento da consulta, enquanto que a orientação indireta pode ser dada através de recursos que não necessitem do acompanhamento mais próximo do profissional. Os resultados demonstraram decréscimo no índice de placa e estão apresentados no gráfico a seguir:

Decréscimo no índice de placa

Grupo 1: Grupo controle

Grupo 2: Recebeu orientação indireta somente
Grupo 3: Recebeu orientação direta somente
Grupo 4: Recebeu orientação direta + indireta

Veja, este é o conceito onde entra o Software Dental View na orientação em saúde bucal. Vamos transportar este estudo para nossa realidade e mostrar os benefícios para o paciente e dentista:

Grupo 1 (controle): Caso o dentista não oriente seu paciente para promoção de saúde bucal, ocorrerá o seguinte:

1. Paciente continuará com os mesmos fatores etiológicos que levaram-no a adoecer.
2. Profissional que não se preocupa com a educação do paciente na verdade não tem compromisso com este paciente, com a manutenção da saúde bucal do paciente. Caso o paciente perceba isto, procurará outro profissional para o tratamento, ou na melhor das hipóteses, não voltará ao consultório após término do tratamento.
3. Dentista perde a oportunidade de criar vínculo com o paciente.
4. Paciente não conhece a qualificação profissional do dentista, pois é na fase educacional que o profissional demonstra seu conhecimento. Caso isto aconteça, o serviço do profissional vira uma commoditie e o paciente acha que qualquer dentista faz o que o seu dentista faz.

Grupo 2 (orientação indireta): Caso o dentista oriente seu paciente somente com vídeos prontos, ocorrerá o seguinte:

1. Criará no paciente uma boa impressão inicial, de que o profissional possui um sistema de educação para pacientes.
2. Na prática, a retenção das informações é baixa pois a atenção do paciente se dá por poucos minutos. A incapacidade de perguntas também diminui o interesse e a retenção de informações.
3. Este sistema pode ser massante para o paciente e equipe auxiliar, se não for orientado devidamente pelo cirurgião dentista, por exemplo: orientar quais vídeos passar e em que ordem, associar com escovação supervisionada e aplicação tópica de flúor.

Grupo 3 (orientação direta): Caso o dentista oriente seu paciente somente com sua explicação, ocorrerá o seguinte:

1. O paciente reterá muitas informações.
2. A probabilidade de o paciente executar o tratamento será maior, pois criará um vínculo inicial com o profissional.
3. O profissional demonstrará seu conhecimento ao paciente.
4. O profissional demonstrará sua preocupação com o paciente.
5. Parte da informação será perdida, pois os termos técnicos usados pelos dentistas muitas vezes não são entendidos pelos pacientes.
6. Parte da informação será perdida, pois o principal canal de comunicação da maioria das pessoas é o canal visual, e nesta forma de trabalho o canal de comunicação é o auditivo.

Grupo 4 (orientação direta + indireta): Caso o dentista oriente seu paciente com sua explicação associada a vídeos, ocorrerá o seguinte:

1. Todos os pontos positivos do grupo 3, associado a:
2. Maior retenção da informação por parte do paciente, por usar o canal visual.
3. Maior facilidade do dentista passar as informações.
4. Maior rapidez no entendimento do paciente, ganhando assim tempo o dentista.
5. Melhor impressão do paciente sobre o profissional, por usar recursos pouco usados atualmente.
6. Maior facilidade em fechar planos de tratamento.

Com o intuito de avaliar a comunicação direta associada à comunicação indireta, Garcia e Contreras (2002) questionaram profissionais de clínicas particulares para analisar a comunicação profissional-paciente. Os resultados mostraram que somente 24,28% dos profissionais estudados utilizavam a comunicação direta associada à indireta com seus pacientes.

Veja que o índice de profissionais atentos para a orientação de seus pacientes é muito baixa, somente 24%.

Estas referências são parte do artigo:

Comunicação Profissional Paciente: Qual a Sua Importância no Sucesso do Tratamento Odontológico?